一言で言えば閲覧者と共に作るHPです。難しく言えば戦略と戦術を持ってHPを制作することで、そこから次の戦略が立てられるようなページにすることでしょうか。ロジカルとかエビデンスといった要素が求められると感じています。ロジカルの意味は、「難しいことも分かりやすく伝えること」と考えています。エビデンスは「科学性とか根拠」とかですが、「整理された、分かりやすい」といった意味でもとらえています。相手が理解できるようにどう話せばいいか、どう発信すればいいか。分かりやすさは、表現方法の分かりやすさかもしれないし、コンテンツの読みやすさかもしれないし、ニーズがそこにあるということかもしれないし、分かりやすさを追求する中でその情報を求めている方々と共に作っていけばいいのです。欲しいものをお互いに見つけあって、相互に学習し、成長する関係が作れれば良いと思います。このような取り組みはナレッジマネジメントという言葉に行き着いてしまうのですが、知識をどう活用しあう仕組みをつくるか、その知識をどんどん質の高いものにしていけるかということです。相互に向上し続けるための仕組みをどう作るかです。
コンテンツビリティ、ニーズの把握の重要性を強調してきましたが、これは双方向性が大切です。アクセス解析をしていても、それだけでは利用者が満足しているかはわかりません。意見を聞くという双方向の仕組みを作り、個別ニーズに対しては個別に答える。日常的に質問の多い事項に関してはHPでも積極的に取り上げ発信する。つまり、ニーズの多い内容が次のHPの紙面作りに生かされる経営ロジックが必要です。業務を営んでいる人たち全員でニーズを受け取り、その中からニーズの高いものを定期的に抽出する体質を持たないと適切なフィードバックができません。顧客ニーズ、顧客の声に耳を傾けるというのは、一般企業では商品開発において当たり前にやっていることです。HPを利用する人がどういう情報ニーズを持っているかは、市場調査などでも分かるわけですから。
情報発信については、制度ばかりが先行してがんじがらめにしてしまうと、自分から自己成長する意義を持たないまま、制度だからしかたなくやるという、やらされていることでのスタートになってしまうのを危惧しています。このようなことになると最低限のことをやればいいなど、必要最小限ギリギリのところでチューニングされてしまうことが多くなります。制度が逆に成長を妨げることになるので、自発的に成長するカタチで盛り上げていかなければいけません。マスコミの力や一人一人の価値観、もしかしたら教育かもしれません。ある程度の方向性は標準化や普遍化されていないと、みんなバラバラでは困りますが、そこから先は自由度が高い方がいいでしょう。示されたテンプレートだけに頼るのではなく、「この情報をこの人たちに伝えるためにはどのような方法が適切なのだろうか」という物事の仕組みを創り出す力が必要です。
多くの人々の声に耳を傾け、その声に合わせて、その人達が望む形にしていく必要があります。ただし、最初からあれこれ取り組むよりも、現時点で身近にいる方々のために問題を一つ一つ着実に解決していき、共に解決していけばやがてそれが広がり普遍化したものへと成長していくと思います。最初から大風呂敷を広げないで小さな風呂敷からスタートすれば良いと思います。
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原本作成日: 2006年3月7日; 更新日: 2019年8月16日;